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有效沟通 化解矛盾
作者:管理员    发布于:2019-09-05 02:47:07   

在实际工作中发生的矛盾纠纷,很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强,沟通能力欠佳,将导致业主对物业服务的认同度不高。物业服务人员掌握一定的沟通技能,无疑会使与业主的交往变得更顺畅,将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通,在于充分把握沟通对象的特点,因人而异,采用不同的沟通技巧,才能达到理想的效果。

下面推荐四种沟通技巧:

(一)把“正确”留给业主。业主因为不满才向物业公司反映问题、寻求解决,此时业主的情绪往往容易失控,但作为物业服务人员,不应受情绪影响,要站在业主的立场考虑问题,尽量帮助业主解决难题,哪怕业主有些行为失当,也要把“正确”留给业主,不要与业主争议而导致对立。
    (二)规范用语。在受理业主的强烈投诉时,物业服务人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞;面对业主的咨询求助,忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理;在业主要求上门服务时,忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业服务人员一句不恰当的话、一个不经意的举动,会为一件小事激化矛盾,这既破坏了和谐,更不利于工作。因此,物业服务人员应不断提高自身素质,通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。
    (三)主动倾听,及时反馈 。无论是在生活中还是在工作中,善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求,从而为其解决问题的重要手段,一个不会“听”业主说话的物业服务人员,不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求,我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么,想得到什么,从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。
    如果想让业主理解并配合你的工作,作为物业服务人员要养成一个良好的工作习惯——“反馈”。就是说,应该将业主所反映问题的处理情况及时向业主报告,物业服务人员特别是小区管理员,要把当天业主反映的所有事情记录下来(要注明日期,作为基础资料存挡),然后摆放到办公桌上,分清责任逐一解决,并将解决的结果及时通报给业主,对于不能立即解决的问题,也要对业主说明原因。
    (四)丰富业务知识,提高业务技能。物业服务人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验,这不仅能够及时解释业主提出的各类问题,与业主有效沟通,更重要的是帮助业主解决实际问题。特别是在推进物业服务规范化、标准化的过程中,物业服务人员必须做好宣传解释工作,这就需要物业服务人员具备较强的业务能力和自身素质。

 
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