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如何了解客户需求?
作者:管理员    发布于:2017-09-04 07:31:08   

对客户需求的了解,是进行物业服务策划的基本前提。了解业主的需求,通常可以运用以下几种方法:

行为访谈法

通过填写调查问卷或者面谈的方式,直接了解业主的需求。这是最为有效的方法,但这种方法也可能会遇到一些挑战,例如:业主个性化的需求太多且相互冲突,不容易平衡;业主在面谈时碍于情面或其他原因不能坦诚地表白自己的真实需求;需要花费较多的时间和精力开展调研。

标杆对比法

通过对行业中的标杆企业、其他服务业(如酒店、旅行社等)标杆企业的调研、了解,学习他人在客户服务方面的最佳实践。需要注意的是,对标杆企业的一些好的做法,既要“知其然”还要“知其所以然”,切忌生搬硬套。

特征分析法

首先按照不同的维度,对业主群体进行细分。然后通过头脑风暴法对不同细分业主的特征进行讨论、分析、归类,并进一步分析出他们的需求。这种方法非常适用于在项目早期介入或前期筹备阶段。

通过组织和实施客户满意度评价,我们可以获得业主对物业服务过程中的直接评价。通过对“满意因素”与“不满意因素”的分析,我们很容易就了解到客户在哪些方面不满意。这种方法通常适用于服务质量的改进上。

业主满意分析法

对识别出来的客户需求,可以作为物业服务项目、服务标准、服务流程设计的主要依据。


(摘自《物业管理实务》;中国物业管理协会2014年编写)
 
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