今年以来，胜利油田玉山物业管理有限公司广大干部员工以学习贯彻党的十九大精神为指导，以深入开展“物业服务行业文明创建活动”为载体，把握油田持续推进“三供一业”分离移交这一历史机遇，不断强化责任意识和作为意识，扎实推进管理服务工作，持续提高行业文明程度，努力为居民群众和客户群体创造管理有序、环境优美、文化丰富、文明和谐的良好环境。现将活动开展情况作一简要汇报：

一、组织发动到位，掀起创建活动强大声势

一是强化组织领导。接到上级文件通知，我们公司领导班子高度重视，第一时间传达学习文件精神，并成立了以主要领导为组长、覆盖全员的活动领导小组，形成了“主要领导全面抓、分管领导靠上抓、基层负责人具体抓、全员参与共同抓”的工作格局。

二是细化活动方案。为了确保活动推进与实际工作有机融合，我们将文明行业创建活动的总体安排，与公司管理服务、和谐发展等中心工作紧密结合，确定了创建3个示范项目、申报3人服务明星、打造1家标杆企业的目标任务，制订了实施方案、考评细则和运行大表，为创建活动开展打牢根基。

三是优化活动载体。为了调动全员参与创建活动的积极性，我们组织开展了以“五个争当”为主要内容的“为民服务争第一，文明创建比高低”主题竞赛活动（一线员工争当服务明星、住宅小区项目争当示范项目、非住宅物业项目争当标杆项目、项目经理争当干事创业带头人、公司争当全市物业服务企业文明创建排头兵），在公司上下掀起了“文明有我、奋勇争先”的活动热潮。

二、推进措施到位，确保创建活动取得实效

一是创新自选动作。在全面落实“三会三公开”制度等“规定动作”的基础上，积极创新实施了“四个三”和“五个一”“自选动作”，推动各项工作接地气、收实效。“四个三”即：倡导“说好三种话”、执行“三个必须”、建立“三会制度”、执行“三公开”事项；“五个一”即：一话、一箱、一栏、一室、一本。“一话”就是公开服务热线和监督通讯地址，设立全天候的投诉监督电话，接收居民和业主监督。“一箱”就是在小区醒目位置设立意见箱、意见簿等，接受居民和业主反映问题。“一栏”就是在大门出入口处设置小区公开栏。依托小区公开栏、公司官网、内部刊物等方式，将服务信息定期进行公示，特别是通过公开服务价格、标准和内容以及公共部位收益等信息，增进居民和业主对我们工作的了解，增加工作透明性，自觉接受监督，从而建立企业自律、社会监督、部门监管的工作格局。“一室”就是设立居民来访接待室，当面听取和接受居民反映问题。“一本”就是编印《居民(业主)联系本》。突出以居民的需求为关注焦点，通过沟通交流和日常走访记录，主动从居民“牢骚话里”，深入查找认识不到位、态度不端正、服务不规范、居民不满意等问题，剖析根源，整改完善，促进整体服务品质和文明程度有个质的提升。

二是加强督导力度。结合市、区两级物业主管部门对活动开展的要求，我们对基层各单位进行了分类排队，制订了活动专项定期检查制度和公司领导与基层单位建立联系点制度等，从服务质量提升、员工文明礼仪、现场氛围营造、信息报送及时、活动开展到位等五个方面，都制订了详细的考核评价标准，并与日常综合检查和评先树优推荐等相挂钩，有力激发了公司广大干部员工推进活动落实的积极性和工作干劲。目前，公司已实施了5次活动专项检查与考评，发现并督促整改各类问题69项，解决了基层反映的27项困难和问题。

三是提升服务质量。服务质量是物业生存之本，文明创建效果最终要靠过硬的服务质量来体现。为此，我们始终将“精细美”理念作为追求，将“精细化”贯穿工作始终，编制了覆盖一线各项业务操作规程的“口袋书”，深入推行了管家式服务、三色管理以及楼道周期定时保洁，五分之一普扫、五号定位机动车辆管理、“1141”自行车棚管理、早晚分段绿化浇水、草坪三分一修剪、楼道拖把配送、设备看板管理等管理制度和办法，并针对乱摆乱放花盆、在树木上拉绳晾晒被褥等现象，开展了集中整治，耐心劝导做好沟通，以及通过在固定区域安装“爱心晾衣绳”等措施，有效提升了小区现场环境面貌和服务质量，受到广大居民欢迎。我们管理的胜利油田广播电视中心项目获评“市级优秀物业管理项目”，有2个油田小区荣获中石化和谐示范4A级小区。

三、氛围营造到位，激发创建活动不竭动力

一是丰富载体抓手，以行风建设促进文明提升。坚持问题导向，把文明创建的过程变成不断规范管理、提升质量，夯实根基的工作过程，顺利推进质量管理体系换版认证评审，积极申报“守合同、重信用”企业称号，加大信用评价体系建设，并结合市、区和油田内部开展的各级各类活动，创新活动抓手，相继开展了“两打一整治专项行动”“环境整治月”“提升物业服务质量百日专项治理行动”“机关干部下基层义务劳动”等多种形式的活动，改善了小区环境，改进了工作作风，树立了行业文明新风，促进了服务质量与文明品质双提升。公司被评为全国企业征信系统“立信单位”。在此基础上，广泛利用电子屏、宣传栏、微信群、条幅等媒介，广泛宣传物业服务行业文明创建活动的重要意义，营造了浓厚的活动氛围。截止当前，公司在小区电子屏、宣传栏等播发编制的活动简报信息23条，制作黑板报4期，悬挂条幅16条，编写并往市协会报送活动新闻稿7篇，其中，在山东省房地产业协会微信公众号上上稿1篇，并接待上级主管部门和各单位的参观考察团10余批次，展示了企业良好形象。

二是注重培训教育，以素质建设促进文明提升。为了切实加强员工队伍建设，提升队伍整体文明素养，我们着力加强员工服务礼仪培训，倡导员工多说文明话，说话办事多站在居民和业主角度，争取他们对工作的理解和信任，绝不允许发生言辞冷漠甚至因语言而激化矛盾的现象。在此基础上，不断强化业务技能培训，先后围绕文明礼仪、沟通技能、职业素养等，举办了法律法规与政策宣讲、服务礼仪与沟通技巧、形势任务教育、业务能力素质提升等多项培训活动，并积极参加市、区、协会和油田内部各类知识竞赛、技能比赛、技术比武和服务模拟演练等竞赛活动，增强了队伍活力。公司有4人入选东营市物业管理行业评标专家库成员；有5名员工在中石化集团公司举办的首届物业管理技能大赛中分获金、银、铜奖。

三是坚持文化引领，以文化建设促进文明提升。坚持“文明同创，和谐共享”的理念，发挥文化引领作用，发动全民参与，共建文明家园。工作中，我们以党建带动创建，通过在基层项目设立“党建责任区”“党员示范岗”，充分发挥党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用；通过在住宅小区建立“家园守望角”、“小区文化墙”，定期组织开展趣味运动会、艺术节、邻里日以及“模范居民评选”等社区文化活动，提升了小区的文化品味，丰富了居民的精神文化生活；通过发放“服务联系卡”，开展志愿者服务，定期走访困难群体，做到了“居民困难有人帮、生活琐事有人问、服务需求有人管”，让小区居民在感受和谐的同时自觉自愿参与到文明创建中来。

各位领导，各位专家，在文明行业创建活动上，我们虽然做了不少工作，但也还存在一定的问题和不足，希望得到大家更多的指导和帮助。本次经验交流，必将对我们的管理服务工作产生积极的推动作用，我们将以此契机，从更高起点、更高水平、更高层次上推进“文明行业创建”工作，力争成为物业服务企业文明创建排头兵，为东营市文明建设贡献力量。

以上汇报，不当之处请批评指正。

                                    2017年12月