2017年是山东省物业服务行业开展文明行业创建的开局之年，是三年创建规划的“物业文明服务年”。海通物业积极响应创建要求，严格落实创建工作部署，以“文明创建活动”为载体，以“品质提升计划”为抓手，加快企业转型升级步伐，以优质服务赢得业主满意。依托“海米家族”平台，加强精神文明建设，整合各级主管部门、街道社区、业主多方合力，创新创建手段，丰富文明内涵，倡导文明从我做起，让文明深入人心，与业主共建和谐美丽家园。

一、明确创建目标，加强组织领导，周密安排部署，确保文明创建实效

东营市住房城乡建设局召开文明创建动员大会后，公司立即向集团公司进行专题汇报，提出创建目标和措施，取得集团公司的充分肯定和大力支持，从宣传、人员、资金等方面给予了协助。

（一）确定公司争创文明创建标兵企业，确定时代康桥等三个小区争创文明创建示范项目，确定权玲玲等3人，推荐文明创建服务明星候选；以文明创建带动和谐社区建设，实现业主满意、邻里和睦、社区和谐、社会认可、企业区域影响力提升的目标。

（二）成立了以公司总经理为组长的文明创建领导小组，制定详细的公司文明创建实施方案，明确了成员及各级创建职责，对文明创建各项工作全面计划、组织、协调、实施，做到了内容全面、目标明确、措施得力。

（三）公司内部分层次进行创建宣讲培训，公司中层以上召开专题会议，学习文明创建相关要求，熟悉三年创建主题和创建内容，明晰公司创建实施方案和各自任务分工。各中心经理分头组织各中心员工学习文件，分解任务，快速在公司内部形成创建热潮。先后组织多次专题会、调度会、现场会，周会安排部署、月会总结提升，全公司上下齐动员，做到了文明创建人人知晓、人人参与，营造了浓厚的创建氛围。

二、落实创建方案，提升管理手段，创新服务模式，实现文明服务目标

“文明服务”打基础，“标准建设”促规范，“品牌提升”大发展。按照文明创建三年创建活动要求，公司以“外树形象 内提品质”为工作的着力点，不断加强现场管理及文明建设力度，广泛宣传文明创建活动的重要意义，引导广大业主积极参与到活动中来，提升企业形象和业主幸福感，多方努力共创文明、和谐的幸福家园。

（一）宣传动员，营造浓厚创建氛围，多方参与文明共建

1、企业内部动员安排部署，打造文明服务窗口，全员争做文明创建服务明星。从机关部门到服务中心，从中心经理到每个岗位员工，要求人人熟知文明创建的有关内容，公司内部做好培训政策解读和宣传发动，掀起员工讲文明、重礼仪、守规范、明操守的创建热潮。

2、各项目统一宣传部署，弘扬四德工程，共创文明社区。

将文明创建的有关内容在园区公示，线下利用宣传栏、公告栏等宣传阵地，线上利用公司网站、公众号、业主APP等沟通媒介，利用业主拜访、恳谈会、联席会等面谈机会大力宣讲、广而告之、大众熟知，发动业主，营造文明共建的氛围。通过对文明行为展示、不文明行为曝光等形式，倡导邻里和谐、互帮互助，让文明创建深入人心，让业主自觉参与到创建工作中来。

3、做好典型案例、先进事迹的总结宣传，树标杆引导，快速形成舆论氛围。公司客服中心统一策划、引导公司文明宣传创建工作，各中心及时将日常创建过程中的具体工作状态和创建成果、案例上传公司，编辑成稿，形成“物业行业文明创建海通物业在行动”系列报道。今年累计在公司内刊发表12篇，在省房协发表1篇，在省物业分会交流群发表3篇，在海米家园社区报发表9篇。

（二）加强培训，提升物业服务人员文明素质，树文明窗口形象

1、建立学习型组织。公司注重员工培训学习，除专项培训以外，公司对内部员工实行学分制考核，要求公司全员按所在岗位每年必须取得一定的学分，作为员工适岗的条件。设定了包括员工自学在内的九项学分取得途径，并设立相应的激励措施，变员工要我学为我要学，有力地促进了企业学习型组织的建立。

2、立规范树标杆。今年结合行业文明创建的要求，公司重点开展了思想道德教育、法律法规教育、文明礼仪教育，岗位作业技能培训考核等，为文明创建提供了人才保障。公司内部开展物业服务明星评选，所有对客窗口设置文明创建监督牌，施行标杆引导和大众监督，保证文明成果薪火相传。

3、树形象提品质。今年公司进行VI形象的全面升级，聘请专业设计公司进行公司logo等VI重新设计，集团公司拨付专款30余万元给物业公司员工进行统一着装升级更换，物业工作场所统一规范装修，物业公司以崭新的服务形象，规范的服务流程，亲情的服务体验，打造物业服务行业文明创建窗口形象。对所管项目开展服务品质检查排名，树立优质服务标杆，以物业服务明星员工为骨干的专业员工队伍，以我及人，共建文明、和谐家园。

（三）措施做实，互助支持，构建社区、物业、业主共商共建的良性互动新机制

1、全面建立“恳谈会、调解委员会、联席会”制度，定期召开恳谈会、联席会，视需召开调解会。一是加强物业与业主的沟通，及时了解业主需求，倾听业主意见，提升服务品质；二是丰富沟通载体，搭建沟通平台，建立物业与政府主管部门、社区、业委会、专营单位等的有效沟通机制，提高工作效率；三是增加物业服务工作透明度，建立企业自律、业主监督、政府监管的良性格局。

2、全面推行“三公开”。公司制定统一格式，将物业服务价格、标准和内容、投诉渠道和方式、公共部位收益等信息在小区显著位置公示，接收业主和社会监督。

3、设立“两箱两栏”。在公共区域设置“两箱两栏”即物业服务意见箱，业主委员会工作建议箱，政策法规宣传栏，小区事务公示栏。意见箱的钥匙由公司统一管理，定期开启，两栏内容定期更新。畅通业主投诉渠道，收集业主对物业服务的意见和建议，物业工作及时反馈、公示，业主监督，促进物业服务品质提升。

4、构建“四位一体”服务机制。在文明创建中发扬党员先锋模范作用，由党员身份的业主主动带头，参与社区调解和文明创建工作。日常工作中重视与所在街道、社区、居委会的关系，定期向有关领导汇报工作，邀请社区居委会人员参与“三会”，指导工作，认真听取他们对物业管理工作的意见和建议，积极取得他们的支持，把社区管理与物业管理结合起来。推动业主委员会和社区居委会的交叉任职，解决矛盾，化解难题，共同推动社区精神文明建设。

5、践行社会主义核心价值观，加强“四德”工程建设。公司以行业文明创建为契机，对员工进行爱国、敬业、守法、诚信教育，引导员工树立正确的社会观、人生观、价值观，鼓励员工讲道德、树品德，从自身做起，从小事做起，积极践行社会主义核心价值观。落实职业道德、社会公德、家庭美德、个人品德四德工程建设，增强业主的家园意识、归属感和社会责任感，提高小区文明程度和居民综合素质。公司在所管项目开展了“文明楼道”、“文明家庭”评选活动。通过此类活动，倡导社区文明新风，营造邻里礼让、积极向上的人际关系，有力地推动了社区文明创建工作。

（四）创新发展动力，利用互联网技术，提升管理，创新服务，文明创建再上新高度

公司在夯实基础服务品质，赢得业主满意的基础上，根据自身发展需要，积极推动企业的转型升级工作。组建客服中心，开通24小时400服务电话，实施CRM客户服务体系应用，搭建物管ERP/APP及业主APP平台，实现业主与物业端对端，直面互联。业主可以通过“400电话、业主APP、微信公众号及网站”等途径及时反馈问题，需求下单，公司400客服中心统一调度，及时反应，实现管辖项目全覆盖。物业管理的日常工作从线下转至线上，结合管理项目的物联网应用改造，公司已初步构建信息、资金、物流有效循环打通的社区生态圈。高效便捷的服务赢得业主的满意，文明温馨的文化凝聚人心，互联网和物联网构建的社区生态圈，提升业户价值。安全、舒适、文明、礼让、互助、和谐的社区环境成为业主共同生活的幸福家园。

三、“海米家族”文化引领精神文明建设，社区文明结硕果

“海米家族”是海通物业独有的业主社区文化平台，按业主兴趣爱好组建了如海米运动营、海米户外营、海米爱心团等社团组织，定期组织业主联谊，邻里互助，老人关爱等活动，实现了一月一个公司大型活动，两周一个项目主题活动的频次，业主参与范围广、频次高。今年公司结合行业文明创建的需求，延伸海米家族活动领域，结合社区，组织社会公益活动，把海米家族系列活动与小区精神文明建设相结合，组织开展了如豹伏岭小学捐助活动，重阳节老人关爱活动等一系列的“物业文明创建海通物业在行动”系列活动。构建“邻里守望，幸福比邻”的社区文化氛围，打造具有海通特色的海米文化。海米家族从社区走向社会，以“爱心奉献，文明互助”为宗旨，倡导文明践行、奉献社会，获得了广大业主的认同和积极参与，使行业文明创建成为城市文明、社会文明的助推器。

四、巩固文明创建成果，建立文明创建长效机制

公司在文明创建过程中，严格落实创建方案计划，鼓励项目创新创建，及时总结推广优秀案例，通报查出的问题，邀请社区和业主参与监督，在各中心自查自改的基础上，公司组织相关部门每月对各中心创建工作开展及完成情况进行检查，对发现的问题，举一反三，立查立改，注重实效，确保服务品质不下降，业主满意不下降，文明成果不下降。公司将持续超越业主期望，用优质服务创新业户生活，让文明之花茁壮成长。

文明创建三年规划，开局之年意义重大，物业服务行业开拓创新之路任重道远，作为物业服务行业的一员，我们有信心、有决心打好文明创建这场攻坚战，为我市物业服务行业的健康发展贡献力量，再立新功。以上汇报，不当之处请各位领导、各位同行批评指正。

    谢谢大家！

                             2017年12月