强化标准建设 创新活动载体
深入开展物业服务行业文明创建活动
去年以来，东营市住房城乡建设局认真贯彻落实省厅决策部署，精心组织，周密部署，全力推进文明行业创建各项任务，取得了初步成效，实现了以创建促发展、以发展促和谐，群众满意度和幸福指数得到了不断提升。
一、加强组织领导，统筹推进文明行业创建工作
（一）加强组织领导。成立了全市物业服务行业文明创建工作领导小组，由市住建局主要领导任组长，市文明办、民政局、司法局等成员单位分管领导任副组长，领导小组下设办公室，具体负责物业服务行业文明创建工作的统筹协调和督导推进。去年以来，相继组织召开了全市物业服务行业文明创建动员大会和“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动工作会议。制定印发了《关于在全市物业服务行业开展文明行业创建活动的通知》（东建字〔2017〕134号）、《全市物业服务行业“标准建设年”暨“走百家门、知百家情、解百家忧”活动实施方案》（东建字〔2018〕89号）等文件，对物业服务行业文明创建工作进行了安排部署。
(二)加强责任落实。为扎实推进创建活动，进一步明确了市、县住建、民政、司法部门在创建活动中的任务，压实工作责任，做到件件工作有时间表，人人身上有任务清单，共同形成合力，助推创建活动开展。
（三）加强督查调度。严格按照省厅要求，实行文明行业创建月调度制度，每月调度各县区活动创建情况，定期召开物业文明创建调度会议，对全市创建情况进行通报，对存在的问题进行研究解决。开展创建活动专项检查，对各县区文明行业创建活动进行现场督导。召开了全市物业服务行业文明创建工作现场会，推广先进企业做法，推动文明行业创建向纵深开展。
二、推进机制建立，全面夯实创建工作根基
（一）发挥党建引领作用。积极推动建立社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业共商事务、协调互动的“四位一体”社区管理机制，提倡将物业小区党支部建设纳入网格化党组织，采取单独建、联合建等方式，开展双向任职，充分发挥党建引领作用。东营区印发了《关于委托社区网格长加强对物业服务项目管理工作的通知》，编印了《社区网格长巡查内容标准》，组织开展社区网格长巡回培训，对6个街道办事处的700余名社区网格长和相关物业服务企业进行了培训，组织全区900名社区网格长每天对物业服务项目进行巡查，并赋予社区网格长5分的信用评价扣分权限。截至目前，共整改物业不达标问题425项。
（二）推进管理重心下移。物业主管部门向街道“放权”，明确了街道办事处在物业管理中的职责，发挥街道、社区在物业管理中的综合协调作用。各街道办事处普遍成立了专门的物业管理办公室或者社区办加挂物业管理办公室牌子，具体负责指导、监督物业管理工作，确保物业事项的属地管理。东营区将创建活动纳入对街道物业管理办公室和物业服务企业考评的主要内容，实行奖优罚劣，确保创建工作落到实处。
（三）推行物业信用评级管理。根据省住房城乡建设厅《山东省物业服务企业信用信用档案与评级管理办法（试行）》有关要求，积极探索建立物业服务企业信用评级管理制度。东营区2017年建立了行业信用管理平台，制订了物业服务企业信用评价实施细则，对全区78家住宅类物业服务企业纳入了信用评价体系。
三、加强标准建设，全面推进物业服务管理精细化
（一）全面推进“三会三公开”标准化。建立了部门联动机制，由住建、民政、司法等部门按照职责分工，做好“三会”的指导。住建部门负责指导物业服务企业召开恳谈会，解决物业服务企业与业主之间的矛盾纠纷。司法部门负责指导建立人民调解委员会，发挥人民调解委员会在协调物业管理纠纷中的积极作用。民政和社区管理部门负责指导基层政府召开物业管理联席会，协调解决社区物业管理问题。印发了《关于建立物业管理恳谈会制度的通知》（东建字〔2017〕221号），正在联合市民政、司法部门制定出台《关于规范物业管理联席会议制度的通知》和《关于开展物业纠纷人民调解工作的通知》，进一步规范“三会”的组织程序和召开要求。全面落实物业服务项目公开制度，统一了“三公开”标准，明确公开内容及时间要求，目前全市推行“三公开”的小区共620个,召开恳谈会小区525个。
（二）扎实推进物业服务标准化。拟定了前期物业服务合同、物业服务合同示范文本。各物业服务企业不断规范物业企业窗口服务，建立健全了首问负责制、服务承诺制、限时办结制、投诉回访制等制度，实行小修不过夜，提高服务效率。进一步加强企业内部管理制度建设，做到服务措施精细化、服务标准科学化、服务流程规范化、服务效能精准化，努力打造物业服务品牌。
（三）加强业主委员会管理标准化。对全市业委会成立和履职情况进行了调研，拟定了业主大会和业主委员会指导规则。东营区加强对业委会委员的业务培训，先后举办业主委员会专题培训班4期，各街道物业办、社区工作人员、业主委员会主任300余人次参加了培训活动，提高了业委会人员的履职能力。
（四）深入推进行业安全管理标准化。重点加强对消防、电梯、有限空间、电气等的生产安全管理。委托东营区住建局编印了《物业服务安全管理指导手册》，主要包括有限空间、消防安全、电梯、电、气、水、暖及其他突发事件应急处理等安全知识和具体操作规程。今年上半年安排部署了全市物业管理区域安全生产、消防、防汛等检查，共检查物业服务企业300多余家，查出各类隐患400余个，已要求企业全部整改完成，确保物业管理领域不发生安全事故。
四、丰富活动载体，增强创建工作的实效性
（一）组织开展“进百家门、知百家情、解百家忧”主题服务活动。围绕群众“最直接、最密切、最关心”的物业服务诉求和居住生活“急、难、愁”问题，通过广泛走访居民家庭，听取群众意见，解决影响群众安心舒适居住的突出问题，在切实解决问题中增进相互沟通和了解，赢得群众的理解和支持，不断提高群众对物业服务行业的满意度。各物业服务企业负责人、项目经理带头走访居民家庭，业务骨干深入居民家庭走访，面对面了解业主对物业服务诉求和对改进物业服务的意见与建议，宣传物业管理政策法规。“三百活动”期间，重点走访项目中经常性投诉、上访和反映物业服务问题的业主。重点解决因物业服务不到位、维修不及时、维修资金及公共收益不按规定进行账目公布等居民群众反映强烈的突出问题，切实改进服务和工作作风。目前，全市已走访业主59020户，排查突出问题885个，已整改864个，居民对物业服务的满意度不断提升。
（二）丰富创建活动形式。开展了物业服务行业文明创建风采摄影作品展、物业论坛论文评选、物业知识电视竞赛等丰富多彩的创建活动，营造全民创建的良好社会氛围。在东营住建网站开设宣传专栏，对创建活动情况进行实时、动态宣传。开展评先树优活动，我市有13名同志荣获全省物业服务行业文明服务明星、4个项目荣获全省物业服务行业文明创建示范项目、3家企业荣获全省物业服务行业文明创建标兵企业等荣誉称号。
（三）加强业务培训。一是外出考察学习。组织各县区物业主管部门和市物业协会会长单位赴上海学习考察上海市的物业管理，学习借鉴上海市先进的物业管理理念和经验做法。二是开展了行业从业人员沟通与礼仪专题培训。共培训从业人员200余人。三是组织物业企业人员参加山东省第二届物业服务行业职业技能竞赛，有两名人员分别取得全省物业管理员个人第三名、第五名的好成绩，并荣获“优秀组织奖”。四是组织开展了山东省物业管理项目经理及物业管理从业人员专业技能培训。共有376名学员参加了培训。
